Закрыть

Что делать, если вас не пустили в ресторан

Автор:

Выгнали? Не пустили? Развернули при входе в ресторан? SNC рассказывает об отказах и отлупах московской гастрономической вселенной — и что со всем этим делать хозяевам заведений и обиженным гостям.

Мир диджитала выводит нас на новые рубежи потребительского самосознания. Выражать гражданскую позицию в соцсетях никогда не было так удобно. Тварь я дрожащая или право имею... пожаловаться на остывший кофе?

Только за последние месяцы фейсбук-общественность успела обсудить, стоит ли пускать детей в обитель урбанистов и модников прошлых лет – бар «Стрелка» на «Красном Октябре» (стоит), – узнать все о тонкостях прожарки стейков в Meat Puppets для беременных женщин, о том, можно ли кормить грудью в «Кофемании» (уже можно), как выгнать модного редактора из ресторана «Рыбы нет» за спортивный лук и еще пару-тройку волнующих новостей.

Сценарий разворачивается по одной и той же схеме: возмущенный гость пишет гневный пост в фейсбуке, призывая в свидетели общественность, сетуя на несправедливость и вынужденный поход в «Крошку Картошку». Возгласы «доколе» и «бессовестные мерзавцы, наживающиеся на чувстве голода» от вчерашнего клиента -«постояшки» – не редкость. Что дальше? В комментарии приходят друзья, бездельники-хейтеры и Божена Рынска. Звучат речи о том, что в проклятом ресторане травилась подруга тестя и мать бойфренда. Что обслуживание – как в колхозе. И лучше вообще-то употреблять пельмешки дома. Оно как-то надежнее.

С другой стороны, представители ресторана горазды зажечь повеселее онлайн-гуляк: то по телефону скажут, что спутали известного гостя с «регионалом», а то и вовсе пошлют на три буквы. Проблема? Философствовать о низкой квалификации персонала и отсутствии стандартов обслуживания не будем. Мы все-таки SNC, а не вестник морали. Да и в целом – такая ситуация наблюдается не только в Москве. Борьба за права – она везде: буквально только что Starbucks в Штатах внес изменения в правила: теперь там можно тусоваться, даже ничего не заказывая. Имейте в виду.

Волнует ли общественность реальная ситуация?

Вряд ли. Народ не сможет да и заленится проверить, действовал ли персонал в соответствии с правилами ресторана, насколько трезв и тактичен был гость и вообще из-за чего сыр-бор. Гораздо веселее не утруждать себя деятельным расследованием и с ходу обозначить свою позицию. 

Вредит ли это ресторану?

В условиях практически несуществующей гастрокритики и высокой конкуренции, скорее, напротив: хайп заведению только на пользу. Порой даже кажется, что ресторатор сам решил посерфить на волнах общественных онлайн-волнений, как это было в случае с Дмитрием Левицким и Meat Puppets. Тем не менее увлекаться таким пиаром не стоит: особо активные хейтеры успеют уронить ваш рейтинг в соцсетях и всевозможных эппах. 

Оно вам надо?

Все стихает через пару дней, и остаются реальные вопросы: как вести себя в ситуации разгоревшегося онлайн-скандала? Мы поговорили с пиарщиками главных столичных ресторанов и составили инструкцию «Как успокоить скандал, если ваше честное имя уже полощут на просторах соцсетей недовольные гости». 

Обойдитесь без самодеятельности. Необдуманные комментарии в посте, разговоры по телефону и вотсап-переписка с недовольным гостем – все будет использовано против вас. Лучше действуйте вместе с тем, кто отвечает у вас за коммуникации: он составит грамотную формулировку и представит вас в лучшем свете. Дайте четкое указание своим сотрудникам воздержаться от любых несогласованных комментариев.

Проконсультируйтесь с юристом: пусть до суда дело не дойдет, но знать, на чьей стороне закон, – необходимо. Например: гость не обнаружил в гардеробе пальтишко Burberry – вина ваша, вы приняли вещь на ответственное хранение. Да и цены в меню и в счете лучше б не отличались: ждите беды. 

Скорость – ваше оружие. Даже на закате воскресного вечера, даже на побережье Форте надо уметь решать срочные вопросы. Да, совсем не хочется думать, как быть с обиженным веганом, которому отказались приготовить овощной салат в вашем гастрономическом театре. Тем не менее: отставьте бокал вина, наберите пиарщику и перейдите к пункту 4.

Идите на контакт. Позвоните гостю лично (не забыв о пункте 1, пусть пиарщик держит вас за руку), выясните, что не так, предложите личную встречу. Если переживаете за четкость своих формулировок – выберите жанр переписки. Если вам звонят журналисты и просят комментарии – не отказывайтесь от них. Фраза «Представитель ресторана отказался от комментариев» в эфире бизнес-радио очков вам не добавит. 

Не грубите и не угрожайте. Даже если на вашей стороне Гражданский кодекс, Закон о защите прав потребителей и вся окрестная братва – у нас тут как бы индустрия гостеприимства. Вежливость еще никого не портила. Потеряв одного гостя, потеряете еще сто. 

Если ресторан не прав – принесите извинения. Только постарайтесь сделать это искренне и без снобизма. Метод, который всегда работает, – вручение бутылки вина, приглашение в ресторан за ваш счет или предложение о совместном ужине. Because you care. 

Дайте обратную связь. В форме публичного заявления, комментария журналистам или на своей странице в инстаграме – смотря что уместнее. 

Не оправдывайтесь. Нет ничего хуже, чем сомнительные оправдания. Вы уже разобрались. 

Помолчите. Сделали все вышеуказанное? Ну и отлично, успокойтесь. Никакой нужды отвечать на каждый комментарий нет. Максимум тридцать шесть часов – и СМИ с толпой хейтеров переключатся на свежий скандал. 

Кейсы

Эдуарда Дорожкина, шеф-редактора L’Officiel (а на момент скандала еще и главреда газеты о красивой жизни «На Рублевке») в прошлом году решили не допускать до стола в видовом ресторане Ruski. Причина? По сообщению Дорожкина, отсутствие пиджака. Дерка Сауэра, основателя издательского дома Independent Media, в тот же день также не хотели пускать. Повод – у Сауэра тоже не было с собой ни одного пиджака. Да, господа в итоге в заведение пробились и отужинали. Совершенно, впрочем, безо всякого удовольствия. Что дальше? Расчувствовавшиеся работники Ruski прикрепили к финальному чеку Эдуарда бесплатный леденец – но шеф-редактор не был рад и ему: он сохранил угощение, «чтобы по возможности передать человеку, который стал автором испорченного вечера».

Дареный леденец

Дареный леденец

Главного редактора Numéro Игоря Андреева и директора отдела моды SNC Настю Клычкову попросили из новиковского «Рыбы нет» на Никольской улице. С виду демократичное заведение сначала впустило ребят в аутфите adidas в свои чертоги, а затем выплюнуло на улицу. «В спортивных костюмах низя!» – молвили не слышавшие о физкультшике сотрудники ресторана. В ответ на пост ребят в соцсетях воспоследовали нелепые извинения от пиар-команды: на Никольской-де турзона, приняли вас, друзья, за регионалов. За регионалов. Немосквичи не люди, что ли? Окей.

«Новиков Груп» о концепции «Рыбы нет»: «мясная лавка с демократичными ценами». И удивительно добрым персоналом, стоит добавить

«Новиков Груп» о концепции «Рыбы нет»: «мясная лавка с демократичными ценами». И удивительно добрым персоналом, стоит добавить

Фотографа Германа Ларкина официант в эстетском мясном ресторане Max’s Beef for Money принял за таинственную «определенную категорию лиц» и не захотел обслужить. «Категорией» на поверку оказались мошенники, бродившие в те суровые дни по Патриаршим. Как можно спутать постоянного гостя с проходимцем и не пахнет ли здесь, боже мой, гомофобией – выясняла в период прошлых майских праздников вся Москва: радио, городские издания и, конечно, патриканская знать. Выяснили, что не пахнет. Но осадочек остался, а Ларкин затаил обиду.

В баре Strelka, как выяснилось, не сильно рады детям. В публичном пространстве разгорелась многолюдная дискуссия: одна сторона напирала на то, что Strelka – бар, а в баре что? Хочется бахнуть в защищенном от детворы формате. Вторая топила за комфортную городскую среду. Мысль у самих представителей бара была такая: несовершеннолетние бьют по прайваси, могут галдеть и смущать, а также не всегда умеют сообразно себя вести (можно подумать, взрослые – те всегда). Мы за детей.

В ресторане локального новослободского значения Meat Puppets беременной гостье со всей страстностью отказались делать стейк прожарки well done, потому что это «не по концепции». Аргументы гражданки, что она в положении и предпочитает от мяса с кровью воздержаться, не помогли. Вынес сор из избы, собственно, владелец ресторана Дмитрий Левицкий – так что смахивало все на пиар-акцию.

Вихревая атака «женщины на 7-м месяце» на ресторан Дмитрия Левицкого во всей красе

Вихревая атака «женщины на 7-м месяце» на ресторан Дмитрия Левицкого во всей красе

Самый показательный, пожалуй, конфликт весеннего сезона – «Кофемания» vs Грудное вскармливание. В одном из дорогих сердцу москвича заведений молодой матери не дали возможности удовлетворить голод малыша. Мамские сообщества и просто неравнодушные подняли бучу, призвав объявить «Кофемашке» бойкот. Результат – налицо: сеть отменила имевшийся в компании запрет на кормление грудью в кафе.

Такие, как в пункте 6, примеры, наверное, и нужны нам всем: когда дискуссия ведет к изменениям. А то от порожних волн недовольства устаешь. 

Опубликовано в журнале SNC №109 – июль/август-2018.


А у вас было такое, что вас не пускали?

Все о витамине D: зачем он нужен нашему организму
19 часов назад
Все о витамине D: зачем он нужен нашему организму

Наступает зима, а это значит, что наш организм нуждается в дополнительном источнике витаминов. Чаще всего нам не хватает такого важного витамина, как витамин B. А все ли вы знаете о нем? Нет? Редакция SNC расскажет. 

О том, что мода все-таки циклична
18 ноября 2019
О том, что мода все-таки циклична
В этом сезоне дизайнеры снова пропагандируют образы в духе ретро, проявляя повышенный интерес к эпохе 80-х. Редакция SNC сегодня расскажет об этих трендах
Самые креативные и дорогие вечеринки года
18 ноября 2019
Самые креативные и дорогие вечеринки года
Веселиться можно по-разному. Можно дешево и сердито. А можно – дорого и с большим пафосом. Сегодня хотелось бы представить несколько вечеринок, в которые было вложено немало сил и средств. Все же хотелось отметить, что с размахом не всегда хорошо, бывает лучше посидеть в тесной компании друзей или отправиться на костюмированный бал, главное, чтобы организация праздника не подкачала.
Факты об оргазме, которые вы точно еще не знаете
17 ноября 2019
Факты об оргазме, которые вы точно еще не знаете
Симуляция, теплые носки и как часто нужен оргазм специально на SNC
Ах, валенки валенки
16 ноября 2019
Ах, валенки валенки
Стильные сапоги являются незаменимым атрибутом в гардеробе каждой девушки. А подобрать модные и практичные сапоги для прохладного времени года не так просто. Редакция SNC представила подборку сапог, которые займут почетное место  вашего модного образа.
Гороскоп
()
Общий прогноз 18 - 23 октября
Финальная часть года несет нам очень много шансов. На этой неделе заканчивается Ретроградный Меркурий, а это значит, наступает период реализации своих новых идей. Прошел период трансформации, вы вынесли из него, что вынесли, пора это реализовать! Постарайтесь сохранить и приумножить свои самые глубокие и искренние идеи, свои самые сокровенные желания, касающиеся окружающего мира, вашего способа коммуникации с близкими и в работе.

Солнце находится в Скорпионе, давая нам огромную волю к победе, внутреннюю силу и отличную интуицию. Полагайтесь на эти качества, доверяйте себе и будьте честными - это залог успеха.
Чтобы неделя прошла максимально гармонично, ориентируйся на Лунный календарь ниже.