Как открыть свой отель или хотя бы выбрать правильный для отпуска?

Автор:
Фото: Архивы пресс-служб, Unsplash  

Отвечает Дмитрий Макаров, управляющий партнер компании DnD Management ведущий телепрограммы «На ножах. Отель» телеканала «Пятница!» – он за 3 дня (на работе) способен превратить гадюшник в приличную гостиницу, а для отдыха наверняка выбирает проверенные варианты. Не будем же рисковать, потому что у нас с вами времени делать из гадкого утенка конфетку точно нет.

SNCMedia: Поделитесь лайфхаками, которыми сами пользуетесь, на что обращаете внимание, когда выбираете отель?

Дмитрий Макаров: Есть несколько обязательных моментов. Во-первых, это расположение отеля, то есть важно не только что внутри, но и что вокруг. Важно, чтобы вам было удобно, потому что, в любом случае, вы не все время проводите в отеле, рядом должно быть то, что вам необходимо, и не имеет значения, будет это бизнес-поездка или отпуск. Если говорить об отпуске, то важно, чтобы отель располагался на «первой линии» моря, достопримечательности были недалеко и вокруг была бы вся необходимая инфраструктура для отдыха: магазины продуктов, одежды, аптека и т.п.

Как открыть свой отель или хотя бы выбрать правильный для отпуска?

Во-вторых, обязательно (три восклицательных знака) необходимо читать отзывы гостей об отеле. Потому что отель может написать о себе только хорошее, но vox populi никто не отменял. И на сегодняшний день, отзыв, чаще всего является самой объективной оценкой, которая только может быть. По статистике, как минимум, 70% людей перед тем, как выбрать отель, читают отзывы – они умные, будьте как они. 

В-третьих, конечно, нужно обращать внимание на стоимость – стоит ли говорить, что она должна быть в рамках вашего бюджета?  

SNCMedia: Какие есть хитрости при бронировании отелей?  

Д.М.: Да, в целом, в отелях всегда есть какие-либо дополнения по комплектации номера и аксессуары, которые не лежат на виду, но могут быть доставлены по требованию гостя. Но не раскатывайте губу, есть отели, которые за это гребут дополнительную плату, но в отелях высокого ценового сегмента, скорее всего вы получите эти вещи бесплатно. Это могут быть расчески, губки для обуви, сумки и так далее. 

Что еще можно сделать, о чем нигде не написано? Вы всегда можете договориться с отелем о лучшей цене, напрямую контактируя с ним и минуя посредников. Отель с высокой долей вероятности пойдет вам навстречу и даст скидку, потому что им выгодней дать скидку вам и гарантированно оставить у себя в отеле, чем отправить вас бронировать номер через онлайн-агентствао, которым отели платят достаточно высокую комиссию. И они останутся в выигрыше – в любом случае, скидка будет меньше, чем эта комиссия.

SNCMedia: Какие отели вы предпочитаете?

Д.М.: Я стараюсь жить в несетевых отелях, не потому что они якобы дешевле, а потому, что они могут мне дать новый опыт. То есть сетевой отель – это качество, гарантия комфорта, но это, скорее всего, повторяющаяся картинка и философия сервиса. Как сказал герой одного фильма, «ты можешь проснуться в отеле Marriott, но не всегда поймешь, в каком ты городе находишься». Поэтому лучше жить в независимых бутик-отелях, которые очень стараются добавить в свои услуги или весьма приметный и интересный дизайн интерьера, или какие-то интересные «фишки» обслуживания и организации сервиса, вы всегда получаете какую-то новую эмоцию, которая останется с вами на всю жизнь. 

Как открыть свой отель или хотя бы выбрать правильный для отпуска?

SNCMedia: Говорит ли о чем-то сейчас звездность или от нее постепенно отказываются?

Д.М.: Нет, от нее не отказываются, это на сегодняшний день, помимо рейтинга, который формируют гости, является неким мерилом условий комфорта, поэтому на звездность стоит обращать внимание. 

SNCMedia: В чем чаще всего прокалываются отельеры в России? Какие самые частые ошибки? 

Д.М.: Мне легче сказать, в чем не прокалываются. Потому, что если перечислить, в чем прокалываются, то получится, что абсолютно во всем. 

SNCMedia: Окей, а какая самая распространенная ошибка? Недостаточное количество полотенец, чего-то в номере нет?

Д.М.: К сожалению, отельеры в России еще не научились выстраивать правильную культуру сервиса, а часто и внутреннюю корпоративную культуру пребывания сотрудников в этой сложной профессии. Поставить хорошую мебель и обеспечить, чтобы в отеле были полотенца и чистота, – это в принципе не сложно, и при большом желании этого можно достичь. Но зачастую, например, для меня на первом месте все-таки культура и качество сервиса. 

Дмитрий Макаров.

Дмитрий Макаров.

Отели – это единственная институция в мире, которая создает рай. Это рай для гостя, где он получает все, что хочет, и ни в одном другом заведении нет такого отношения и уважения к постоянным и бесперебойным: «хочу это, хочу то». 

Нужно понимать, что человек оказывается не дома, он приезжает в отель и у него прекрасные условия: хороший номер, прекрасный вид из окна, он, может, в жизни никогда такого не добиться для самого себя, а в отеле он попадает в такое место, где он становится королем или королевой, где все за ним присматривают, оберегают и заботятся. И цель отеля в том, чтобы он снова вернулся. То есть это некая модель, может быть даже утопия красивой, приятной и качественной жизни, но гости готовы за нее платить деньги. Между тем, эта утопия создается исключительно «обычными» людьми. 

Повторюсь, мало поставить мебель, важно создать условия, чтобы человеку комфортно было эмоционально, а эмоциональный комфорт создается исключительно культурой сервиса. Проблема наших отельеров в том, что они этого часто просто не понимают. Они думают, что, если гость (потребитель услуг) к тебе пришел, он уже должен: должен не насорить, должен заплатить деньги и прочее. Безусловно. Но в первую очередь отельер  должен сделать так, чтобы этот гость к тебе вернулся. Это проблема lack of management. 

SNCMedia: Отели или апартаменты? Что вы выбираете чаще и почему?

Д.М.: Я всегда буду выбирать отель, потому что апартаменты – это всего лишь переезд из одной квартиры в другую. Они, безусловно, могут быть интересными, находиться на какой-нибудь центральной площади, где вы можете открыть окно и почувствовать себя жителем Рима или Парижа. Это тоже интересный опыт. Но тот уровень комфорта, который дает отель, апартаменты никогда не создадут: уборка, room service, весь институт hospitality – ни одна концепция коммерческой недвижимости любого бизнеса не сможет предоставить такой высокий уровень сервиса, как в отеле. Отели высокого уровня воспитывают сотрудников из поколения в поколение, чтобы люди, которые работают там, создавали шедевральный подход и отношение к клиенту. 

SNCMedia: Как Вы думаете, есть ли будущее у хостелов в России?

Д.М.: Ответом на этот вопрос может быть встречный вопрос, хоть это и неприлично: есть ли будущее у туризма в России? То есть хостел или отель 1-2-3-4-5 звезд, апартаменты – это обслуживающая институция, специальный организм. Следовательно, если у вас есть поток студентов, молодых людей, с ограниченным бюджетом, то необходим хостел, если у вас поток luxury клиентов, то необходимы пятизвездочные отели. Подход: «так, давайте откроем в пустыне хостел» ни к чему не приведет, сначала все-таки яйцо, а потом курица.

SNCMedia: Какой город в России вам нравится больше всего для отдыха?

Д.М.: Мне очень импонирует Санкт-Петербург, и каждый раз, когда я туда приезжаю, я энергетически заряжаюсь, ловлю какую-то новую эмоцию. Я, потрясен, конечно, архитектурой и всегда буду очарован красотами Петербурга. Это волшебный город. 

А вот еще Сочи, я горячо люблю его, потому что достаточно много провел там времени, работал. С городом произошла потрясающая трансформация, которую он пережил благодаря Олимпийским играм. Если ты знаешь Сочи, секретные места, то он для тебя прекрасен. Тот опыт, который город пережил, я считаю очень положительным: для отдыхающих, для туристов сделано очень многое. Поэтому, наверное, эти два города делят между собой пальму первенства в моем личном рейтинге городов в России.

Дмитрий Макаров.

Дмитрий Макаров.

SNCMedia: Какие перспективы у ресторанов при отелях? За счет чего они выживают?

Д.М.: По моему мнению, перспектив у ресторанов при отелях практически никаких нет. Почему? Потому что, к сожалению, рестораны при отелях проиграли вообще все, что можно было проиграть независимым ресторанам. Всю войну вообще, которая случилась в один момент, они ее всю проиграли, вообще по полной. Почему? У меня есть своя теория.

Гостиничный бизнес и культура в новой России формировались благодаря экспатам, которые сюда «зашли» в первые годы становления современного капитализма в нашей стране. Появились международные сети и их собственники, которые подписали контракт управления с международными сетями. 

В целом, это были очень мощные профессионалы с устоявшейся культурой гостеприимства, которые формировали на территории отелей в Москве, Санкт-Петербурге культуру, которая им близка, весь свой иностранный опыт они копировали, привносили сюда и пытались развивать. Но в один прекрасный момент наступил перелом. Москва – город динамичный, и нашему потребителю постоянно нужны новые вызовы, новые тренды. Люди, которые занимаются ресторанами, например Аркадий Новиков, Александр Раппопорт, Уиллиам Ламберти, подхватили эти динамичные тренды и быстро создали для потребителя продукт, который он считывал и который ему мгновенно нравился. В отелях при иностранцах-управленцах – швейцарцах, немцах (в основном там дедушки, люди в возрасте) – создавалась классическая фундаментальная функция ресторанов – питание, а для нашего потребителя это уже было скучно. Да, это было, может быть, правильно, но современные рестораны очень быстро менялись и совершенствовались. 

Москва сейчас по уровню гастрономии, ресторанному делу – один из лучших городов мира. Отели – это консервативная история, люди приходят туда и думают, что они попали в музей. Там скучно, неинтересно, там чувствуются те стандарты, которые применялись в гастрономии 20 лет назад, там необходимы серьезные изменения. Поэтому отели сейчас идут по простому пути – пример того же «Националя» или «Украины». Все площади, которые были организованы для функции еды и напитков, отели просто сдали в аренду. В «Национале» открылся «Доктор Живаго» на месте бывшего «Максим’с», позже – «Белуга» в одном из банкетных залов (уже) второго этажа. В новой «Украине» практически все рестораны в аренде. То есть сами отели – все, они сдались. Они не могут. Единицы, кто может. Хороший пример – «Метрополь» со своим рестораном Savva». «Метрополь» сам управляет своим рестораном и сам делает интересный продукт. Там следят за трендами, и их шеф обладает очень большим опытом и потенциалом. Но на российском рынке пока мало понимающих людей, которые привлекают талантливых шефов, понимают ментальность нашего гостя, а мы отличаемся от европейцев и от тех же американцев. Понимают ли это экспаты, которые управляют гостиницами? Нет, они этого не понимают. Они не могут уловить все нюансы. Поэтому, в целом, конечно, будущее есть, потому что каждый отель имеет и площади, имеет эту функцию, в нем уже живут гости. Но они останутся в гостиничных ресторанах, только если это будет fancy, trendy place. Если же этого не будет, в гостиничном ресторане никто не будет сидеть. Это правда, это печально, но правда.

Как открыть свой отель или хотя бы выбрать правильный для отпуска?

SNCMedia: Что нужно знать, чтобы открыть отель в России?

Д.М.: Нужно знать, что такое гостиничный бизнес в целом. Нужно понимать его риски, его сложность, ведь это дело непростое, очень хлопотное. Оно требует ежедневного, ежеминутного, ежечасного, ежесекундного вовлечения. То есть, это не просто там открыл и забыл, это как ребенок, который никогда не подрастает, и ты всегда с ним нянчишься, нянчишься на протяжении очень многих лет. 

А как вы выбираете отели?

14 ярких (и небанальных) идей для летнего маникюра
12 часов назад
14 ярких (и небанальных) идей для летнего маникюра
Оставим в прошлом скучные и привычные идеи для маникюра – предлагаем целых 14 вариантов, чтобы вдохновиться и озадачить вашего мастера (можете чередовать их все лето и не прогадаете).
7 эффективных средств для безупречного очищения кожи
14 часов назад
7 эффективных средств для безупречного очищения кожи
Как известно, без качественного очищения не стоит рассчитывать на здоровье и красоту кожи. Поэтому мы собрали 7 разных и эффектных средств, которые справятся с очищением и подготовят кожу для дальнейшего ухода.
Звезды, которые дружат с бывшими
14 часов назад
Звезды, которые дружат с бывшими
Подружиться с бывшим – задача не из легких, но героиням нашей подборки это все же удалось. Предлагаем поучиться у них правилам выстраивания отношений с экс-возлюбленными, на случай, если вы все же не умеете расставаться без скандалов.
Модный конструктор: 3 стильных образа с брюками с леопардовым принтом
14 часов назад
Модный конструктор: 3 стильных образа с брюками с леопардовым принтом
Леопард по праву занимает место самого популярного принта 2018 года. Из всего, что дизайнеры предлагают в этой расцветке, нам больше всего нравятся легкие брюки клеш. Показываем, как создать три совершенно разных образа с одними брюками.
Как весь мир помешался на одной сумке
16 часов назад
Как весь мир помешался на одной сумке
Одно слово – Dior. После этого можно уже не продолжать. Но мы все же расскажем и покажем, как звезды и модные гуру носят сумку Dior Book Tote. Мы уже вовсю копим деньги.
Гороскоп Овен
(21.03 - 20.04)
Общий прогноз 21-27 мая
Прошлая неделя у нас была полна перемен, трансформаций, грома и молний, а нынешняя принесет, наконец, благодать и много радости. Перенаправляем наше внимание от целей к мечтам. Много замечательных и даже волшебных, в некотором роде, планетарных аспектов, будут нам в этом деле помогать и наши мечты реализовывать. Давайте же на них посмотрим.