Обратная сторона профессии: специалист колл-центра в службе такси

Автор:
Фото: Getty, архив пресс-службы  

Элеонора Адильгужина из Краснодара работает чуть ли не на самой стрессовой работе в мире — специалистом службы поддержки одного из крупнейших в России сервисов заказа такси Fasten (такси Везет, RuTaxi, Сатурн и другие). Именно ей и ее коллегам вы будете звонить, если оставили в такси подарок от бабушки или хотите пожаловаться на поведение водителя. SNCMedia узнали, как она выдерживает 12 часов практически беспрерывных разговоров, и как отделаться от приставучего телефонного поклонника.

Для многих работа специалиста поддержки в колл-центре — это просто страшный сон. Как ты попала в профессию? Не было ли желания все бросить и уйти после первого же разговора на повышенных тонах?

Я уже работала в контактном центре в другой организации, и в Fasten меня позвал мой друг — сказал, что идет набор специалистов в службу поддержки. Пришла, успешно прошла собеседование и уже через две недели стажировки села на линию.

До того как устроиться на свою первую работу в контактном центре я, как и многие, думала, что это ад — все эти люди с проблемами, часто агрессивные. Но потом оказалось, что общаться по телефону с человеком для меня лично намного проще, чем вживую. Мне сейчас кажется, что по телефону урегулировать какой-то конфликт или просто побеседовать намного легче.

Еще мне интересно по голосу изучать людей — как они настроены, представлять, как они выглядят. Да и к стрессовым ситуациям моя работа круто подготавливает — после некоторых звонков уже ничего не страшно. В жизни оказываются полезными многие лайфхаки с работы — учишься разруливать конфликты и с клиентом, и в личной жизни.

Элеонора Адильгужина, голос такси Fasten.

Элеонора Адильгужина, голос такси Fasten.

Как проходит твой рабочий день?

У нас график «два через два». Смена длится 12 часов — с 8 утра до 8 вечера. Следующая смена уже в ночь — с 8 вечера до 8 утра. Потом два выходных. Работаю я в офисе, в день несколько перерывов, чтобы перекусить и размяться. Мы принимаем звонки из 30 городов присутствия компании.

Тридцать городов – это на самом деле довольно много, получается, что у нас в стране преимущественно предпочитают взаимодействовать со службами такси через телефон, а не приложение?

Мой опыт показывает, что да. Мне кажется, что многим проще позвонить и решить вопрос сразу, чем писать в службу поддержки и гадать, когда тебе ответят.

А в колл-центре возможен карьерный рост?

Да, обычный рядовой специалист может стать старшим — у нас есть такие ребята, которых повысили, они сейчас с удовольствием работают. У них полномочий больше, зарплата, соответственно, выше. Действует система поощрения — если ты хорошо работаешь, выполняешь показатели, можно перевестись на вторую линию. Вторая линия обслуживает только исходящие звонки — там ребята не сидят и не отвечают на входящие, а сами звонят клиенту по результатам обращения. Конечно, в этом отделе есть свои нюансы, но в целом там легче работать.

Сколько звонков за смену принимаешь? С какими проблемами звонят в основном?

По-разному бывает. В среднем одному специалисту за смену поступает где-то 150-200 звонков. Это если будни. В праздники начинается шквал звонков — можем до 400 за смену принять. Видимо, люди чаще ездят на такси в праздники.

Звонят по разным поводам. Чаще всего к нам обращаются, уже находясь в автомобиле или после заказа. Например, возникла какая-то проблема — водитель нагрубил, завез не туда или уже после поездки – тут основные обращения по поводу забытых вещей, около 60%.

Что люди только не забывают в такси, вы не представляете! Один раз позвонил клиент и на полном серьезе просил нас вернуть забытый в такси лавровый листик. То есть даже не пакет с приправой, а просто листик! Мы тогда всем отделом хотели ему скинуться и купить целый пакет. Или вот кота недавно забыли в такси. Хозяева вышли из такси, а кот заснул.

Наверное, после 400 звонков и жить не хочется? Как после этого перестроиться и спокойно уйти домой?

150 звонков — это легкий день, после этого можно еще пойти поделать что-нибудь интересное. Когда шквал звонков, когда вздохнуть не успеваешь — тут сложнее, конечно. Когда я только начинала работать в колл-центре, приходила домой и своему молодому человеку говорила: «Все, ты сейчас мне ничего не говоришь, никаких вопросов, я просто хочу побыть одна». Сейчас уже иммунитет выработался. Хотя иногда бывает забавно: выходишь с работы, в сумке трезвонит телефон, звонит мама или молодой человек. А ты берешь трубку и на автомате как выдашь: «Здравствуйте, меня зовут Элеонора, чему могу вам помочь?».

Часто звонят совершенно неадекватные клиенты, орут, оскорбляют? Как в таком случае не наорать в ответ?

Это проблема многих новичков, которые впервые приходят работать в контактный центр. Человек, который раньше не имел с этим дела, очень сильно загружается, когда звонят и ругаются, часто воспринимает оскорбления на свой счет. Потом просто учишься не пропускать негатив через себя, общаясь от лица компании. Мы просто ее голос, а у человека возникла проблема с услугой, поэтому все претензии — это не конкретно к тебе претензии, важно это понимать.

Я всем ребятам советую после какого-то напряженного диалога несколько секунд просто посидеть, вспомнить что-то хорошее в жизни — да хотя бы своего котика, какой он милый и забавный — и продолжить уже с позитивным настроем снова отвечать клиентам.

Если совсем неадекватный клиент — пьяный или грубит, слова вставить не дает, у нас есть регламент. Мы предупреждаем, что если он не сменит тон, то мы вынуждены будем попрощаться. Обычно с первого-второго раза они понимают и переходят на спокойный тон. Но бывают, конечно, тяжелые случаи, которые уже ничего не понимают — тогда мы просто завершаем диалог. Если такие клиенты звонят снова и снова, старшие специалисты вносят в черный список, чтобы не занимали линию и не мешали работе.

Также очень важно найти какой-то способ выплескивать накопившуюся негативную энергию. Например, спорт, у нас в поддержке все ребята довольно спортивные, думаю, не случайно. Я сама тоже три месяца назад записалась в тренажерку — вроде бы помогает.

Публикация от @eleonorrraaa

А бывает такое, что звонят просто поболтать, познакомиться?

Да, конечно, еще как! Иногда бывает, что даже не делая заказ, каким-то образом выходят на контактный центр, звонят, хотят провести время с пользой. Начинают спрашивать про возраст, семейное положение: «А что делаете, а где находитесь, а можно я к вам подъеду?». Мы естественно по регламенту не имеем права эту информацию разглашать, но и сбрасывать нам тоже не разрешено, поэтому минуту-две приходится уделить такому клиенту.

Любите болтать по телефону?

Какие джинсы мы будем носить осенью и зимой 2018/19
3 часа назад
Какие джинсы мы будем носить осенью и зимой 2018/19
Пусть в моду входят брюки в клетку, карго и спортивные модели, но любимые джинсы ничто и никогда не заменит. Но тогда они точно должны быть самыми модными. Рассказываем, какие джинсы будут в тренде в новом сезоне.
Просто выспалась: почему Аманда Сейфрид с годами выглядит только моложе
4 часа назад
Просто выспалась: почему Аманда Сейфрид с годами выглядит только моложе
Внешность Аманды Сейфрид всегда была образцово-показательной: огромные глаза, пухлые губы, аккуратный нос, идеальная кожа и естественный блонд. При этом сейчас актриса выглядит не только не хуже, но даже лучше, чем 10 лет назад. Разбираемся, как ей это удается и в чем подвох. 
Знаменитые «яжематери»: кто из звезд делает бизнес на младенцах, и зачем им это нужно
5 часов назад
Знаменитые «яжематери»: кто из звезд делает бизнес на младенцах, и зачем им это нужно
#яжемать — для многих светских девушек не просто тег. SNC погрузился в мир «материнства де-люкс» и узнал, с какой целью модницы приходят в форму через две недели после родов и как зарабатывают на младенцах.
5 фильмов, в которых самолет сыграл главную роль
8 часов назад
5 фильмов, в которых самолет сыграл главную роль
19 августа отмечается День авиации, и в честь праздника вместе с онлайн-кинотеатром ivi мы собрали для вас несколько фильмов о самолетах. Осторожно, есть парочка спойлеров!
В тренде: одежда со светоотражающим эффектом
18 августа 2018
В тренде: одежда со светоотражающим эффектом
В моду медленно, но уверенно входит одежда, напоминающая униформу строителей и дорожных работников. Здесь речь не только об использовании неоновых оттенков зеленого и оранжевого в коллекциях известных дизайнеров, но и светоотражающие детали на одежде и обуви. Давайте разбираться вместе.
Гороскоп Овен
(21.03 - 20.04)
Общий прогноз 13-19 августа
Приятная во многих отношениях неделя нас ожидает. Новолуние случилось, Луна обновилась и начала расти, а наша энергия вместе с ней – это раз, на небе формируется очень приятный тригон Солнце-Уран-Сатурн – это два и, наконец, я нас поздравляю: в воскресенье Меркурий вновь начнет двигаться вперед.