Закрыть
Менеджеры отношений: чем вам могут быть полезны банковские клерки
14.03.2016

Менеджеры отношений: чем вам могут быть полезны банковские клерки

Автор: Саша Троицкая, SNCMedia
Фото: kinopoisk.ru  
читайте также
Secret sale: все сошли с ума и распродают ВСЕ! Secret sale: шопьтесь, чтобы не замерзнуть (Jimmy Choo за 1500 рублей!) Как выжить после развода. Стадия шестая, юридическая Рождественские лимитки, которые можно купить, не дожидаясь зарплаты Как быть, если вы перевели деньги не туда PayPass, payWave, Apple Pay: всё о бесконтактной оплате Где ценнее: Обувь MSGM в России и Италии Сколько стоит: взять машину напрокат Как грамотно ругаться со своим банком (если уж вас потянуло) Secret sale: купить во что бы то ни стало Новый способ измерить зависимость от шопинга Как не вылететь в трубу в самом дорогом парке развлечений – Disneyland Люксовые вещи по карману? Выбираем в Phillip Plein Бьюти-бар, барбершоп и еще 3 модных понятия, пришедшие к нам за последнюю пятилетку Secret sale: с новыми силами в новом году Дешевле не бывает: 18 задорных аксессуаров до 5000 рублей Экономия в отпуске: что нужно знать заранее о банковских картах Secret sale: временные магазины и дни рождения Первая пятница июля: гид по самым дешевым коктейлям (для наших читательниц) Secret sale: разбивайте копилку и пишите заявление на отпуск
Нет времени на весь текст?
ЧИТАЙТЕ СПОЙЛЕР

Чем финансовые продукты похожи на йогурты, почему банковские служащие так часто бывают «ни рыба, ни мясо» и как с ними все-таки взаимодействовать, чтобы потом не было безумно больно за свои кровные?

Обсудить статью

Почему так сложно общаться с финансовыми консультантами, клерками и управляющими? Как наконец наладить коммуникацию, чтобы она шла на пользу обеим сторонам? Саша Троицкая делится секретами.

Самые сложные вопросы мне задают не редакторы и даже не читатели, а подруги. Чем ближе подруга, тем, как правило, сложнее проблема. Советы в такой интимной сфере, как частные финансы, – это даже не ценные лайфхаки про секс или моду. Ведь фактически берешь на себя ответственность за ее потенциальные риски. И лично я максимально увиливаю от любых прямых рекомендаций – «покупай» и уж тем более «продавай». Однако за годы женской дружбы у меня накопилось много ценных наблюдений по поводу того, почему мы не умеем общаться с финансовыми консультантами, клерками и управляющими. И как наконец наладить коммуникацию, чтобы она шла на пользу обеим сторонам.

Слышать друг друга

Ежегодно только в России финансовые институты тратят миллионы долларов на маркетинговые мероприятия и рекламу. Большая часть этих денег идет не только на привлечение новых клиентов, но и на внедрение новых продуктов. Потому что с финансовыми продуктами – как с йогуртами: если услуга не пользуется спросом, она не оказывается. Миллионы слайдов презентаций, тысячи литров кофе, сотни тысяч на прямую рекламу и промо в прессе – все эти усилия по выводу на рынок новых продуктов быстро и технично нивелируются армией равнодушных клерков и вечно замотанных операционистов. Никакого заговора или происков конкурентов – простая человеческая лень. И нарушение коммуникации.

Пример из жизни. Моя приятельница Марина долго, очень долго копила на квартиру. Свои сбережения сперва держала по старинке дома, потом отнесла в банк, потом задумалась, что неплохо бы что-то с ними сделать. Заключила договор на VIP-обслуживание, согласно которому ей полагался «персональный менеджер» и повышенные проценты по вкладу. Довольно быстро выяснилось, что проценты съедаются как раз платой за персональное обслуживание. То есть Марина могла с тем же успехом хранить деньги дома, под матрасом. Банк был из первой десятки (и по количеству активов, и по собственному капиталу).

«Персональный менеджер» оказался, с ее слов, «невнятным парнем». «Он ничего мне не предлагает! А то, что он предлагает, я не понимаю!» – постоянно жаловалась мне в месседжере Марина. «Может быть, мне на него нажаловаться?» – «Может, – отвечала я, – но тогда его уволят. Хочешь плюнуть себе в карму?»

А тем временем у этого крупного банка имелась дочерняя управляющая компания, входящая по всем параметрам в пятерку крупнейших. Почему-то об этом Марина узнала от меня, а не от менеджера Ивана. Через месяц Иван уволился (видимо, совсем устал и от Марины, и от банка). Марина увидела судороги курса евро и доллара, дождалась, когда они станут совсем невыносимыми, сняла половину денег и купила на них валюты. Да, на самом пике (чего делать как раз не надо, но мы об этом уже говорили). Продать хочет, когда валюта подорожает еще на рубль. Боюсь даже пытаться предсказать доходность таких инвестиций (и не хочу расстраивать Марину).

К чему я все это? К тому, что никакие ценные советы и лайфхаки по инвестированию не будут полезны, если не наладить коммуникацию с персоналом. Да, работа с людьми, да еще в ежедневном режиме – это стресс, и логично, что люди не сильно устойчивые от этого стресса прячутся, поэтому есть «вялые консультанты», хамки-операционистки, клерки «ни рыба, ни мясо» и т. д. Но именно они в разные время оказывали мне поистине неоценимые услуги. Например, напомнили про дедлайн пенсионной реформы (о переводе накопительной части пенсии). Вовремя замечали, что банк (который их работодатель, на секундочку) сошел с ума и начислил мне комиссию (в долларах, Карл!) за перевыпуск и обслуживание карты, которая была закрыта еще год назад. Подсказывали, что можно не ждать 2 недели перевыпуска карты, а взять моментальную электронную – от обычной она отличается только тем, что на ней не выбиты имя и фамилия владельца, а есть только номер, но расплачиваться и снимать наличные это не мешает.

На связи

Итак, что же нужно, чтобы выстроить правильную коммуникацию?

1. Не подключайте услуги, смысл которых вам непонятен, а польза – неоднозначна.

Задача банковского клерка – продать вам больше услуг (помимо того, что у банка и так уже есть ваши деньги). Но не все сервисы полезны и вообще нужны. Одна из самых распространенных ошибок – подключать «пакетные предложения» на карты с нестабильным входящим денежным поступлением. Обычный смысл пакетов – чтобы клиент оплачивал по безналу не меньше определенной суммы в месяц, например не меньше 10 тыс. В случае если общая сумма трансакций меньше, чем оговорено, банк взимает месячную плату за обслуживание. Если на счету нет денег – возьмут из овердрафта. И потом внезапно сто лет в обед забытая карта становится причиной больших неприятностей, когда выясняется, что банк не только начислил комиссию за обслуживание, но еще и выдал кредит (овердрафт) на ее погашение.

В общем, как говорится, «не уверен – не бери». Это не туфли. Это деньги, которые могли бы пойти на туфли.

2. Общайтесь с финансовыми консультантами на местах.

В каждом отделении есть «специально обученный человек» (консультант, менеджер), который предоставляет услуги финансового консалтинга. И нет, это не операционисты. И да, они могут объяснить (по крайней мере это входит в их должностную инструкцию) все то, что вы уже прочитали на сайте, но вам непонятно. Спрашивайте – вам ответят. И переспрашивайте, если не поняли. Вы не обязаны знать все, вы покупатель – они продавцы.

Очень редко, но бывает, что банки допускают в свои отделения агентов сторонних компаний для вербовки клиентской базы, чаще всего страховых. И помните, что задача финансового консультанта – не впарить вам продукт «любой ценой», а объяснить и заинтересовать.

3. Формулируйте запрос.

По-хорошему, все эти VIP-сервисы, за исключением дорогих консьерж-услуг (например, как у программ привилегий платежных систем Mastercard и American Express) сводятся к одному: вас примут без очереди. В остальном персональные менеджеры (их на Западе еще называют менеджерами отношений) вашими деньгами, конечно, не управляют – они скорее управляют вашим настроением в отношении денег. Иначе говоря, им можно оставить сформулированный конкретный запрос, например: можно ли из депозита в миллион сделать через 3 года 2 миллиона и во что конкретно нужно для этого вложиться. Все мы – живые люди, и у вашего «персонального менеджера» может быть плохой день (месяц, год или даже вся жизнь). Но надо понимать, что вы не обязаны за это платить. Та самая Марина платила по 3 тыс. руб. в месяц за персональное обслуживание, а по факту – за возможность без очереди попадать к своему «невнятному Ивану». По сути за эти пару тысяч она как минимум могла получить пару-тройку персональных стратегий, что конкретно ей нужно сделать со своим миллионом, чтобы суметь купить, наконец свои 35 метров к 35-летию. И конкретно – это когда все понятно: во что вложить, на сколько и сколько. Имея под боком дочернюю управляющую компанию, «приготовить» миллион под ключ несложно – было бы желание. А вот его-то и нет. Тут стоит заметить только одну вещь: как бы ни хотели финансовые институции получить ваши деньги, их сохранность – в ваших руках. И в вашей активности в том числе.

А вам нужен персональный финансовый консультант?
5 вопросов к стику для контуринга от Benefit
3 часа назад
5 вопросов к стику для контуринга от Benefit
Стик Hoola Quickie Contour Stick от Benefit делает смелое заявление: контуринг теперь станет легкой игрой, придать коже матовый эффект и сделать деликатную коррекцию будет проще простого. Неужели времена, когда такая техника считалась признаком божественного происхождения останутся позади? 
Где ваш килт: 7 фильмов с известными шотландцами
4 часа назад
Где ваш килт: 7 фильмов с известными шотландцами
Стакан виски, волынка, килт и гордый взгляд – непременные атрибуты каждого шотландца. Актеры, даже взобравшиеся на голливудские горы, не забывают о своих корнях и любят покрасоваться на красной дорожке в национальной одежде, что, конечно, еще больше интригует фанаток. 
Коллекция Mango: от идеи до воплощения
5 часов назад
Коллекция Mango: от идеи до воплощения
Капсульная коллекция Mango Commited — платья и костюмы, за которые вы избежите нагоняя от HR и даже получите платный суперлайк в Tinder. 
За что мы любим Дэвида Линча?
5 часов назад
За что мы любим Дэвида Линча?
28 марта увидит свет байопик «Дэвид Линч: Жизнь в искусстве», а уже в мае нас ждет долгожданное продолжение сериала «Твин Пикс». Почему же мы все так радуемся?
5 необычных вечеринок для тех, кто жаждет тусить в выходные
6 часов назад
5 необычных вечеринок для тех, кто жаждет тусить в выходные
Каждую пятницу у молодого (и уже не очень) поколения непременно встает вопрос о том, куда сходить позажигать в стильном прикиде. Тут важно не прогадать с выбором места, чтобы потом снова не ждать целую неделю. Для подобных целей в Москве появляется все больше и больше тематических вечеринок, многие из которых могут показаться дикими, но… это же вас не остановит, правда?
Гороскоп Овен
(21.03 - 20.04)
Общий прогноз на 20–26 марта
Предстоящая неделя полна интересных астрологических тенденций. Главное из них – это ингрессия Солнца в знак Овна (20 марта 13:30). Этот переход несет в себе не только смену характера энергии мира, это еще и день весеннего равноденствия.