Как грамотно ругаться со своим банком (если уж вас потянуло)

Автор:
Фото: Getty  

читайте также
Загрузка...
Матирующие пудры дешевле 400 рублей, которые работают в жару Доверяй, но проверяй: как не потерять свои миллионы? Secret sale: гармония скидок и головокружительных предложений (для наших читательниц) Сколько стоит: сшить коллекцию на Неделю моды 3 новые палетки с тенями, которые раскрасят ваше лето Черные карандаши для глаз: 5 техник, 5 марок, 5 цен Secret sale: в летнюю ночь, которую воспел Шекспир Осторожно, копипастеры! Сумка Dolce&Gabbana по цене River Island и наоборот Как сэкономить на ресторанах? Люксовые вещи по карману? Выбираем в Izeta Антагонисты: за и против дорогих часов Secret sale: лайтовая версия Secret sale: купите самолет вместо билетов (серьезно!) Люксовые вещи по карману? Выбираем в High Secret sale: если вам нужно справиться с депрессией (есть хорошие коды) Как потратить ВСЁ (и даже больше) в День святого Валентина На одну зарплату: 135 тысяч рублей Secret sale: с каждым разом все интереснее. И снова предложения только для наших читательниц На одну зарплату: 70 тысяч Love & Money: «Расходы мы планируем всегда вместе, а контролирует все муж»
Загрузка...
Нет времени на весь текст?
ЧИТАЙТЕ СПОЙЛЕР

Банки относятся к сфере услуг, поэтому если вас там обидели или нарушили ваши права, вы имеете все основания жаловаться. Прежде всего надо понять: виноват ли конкретный сотрудник или банк как организация? Исходя из этого наш финансовый колумнист дает вам алгоритм действий.

Обсудить статью

Перевыпущенная карта, отправленная не в то отделение, хамство в колл-центре или, не дай бог, опечатка в реквизитах при денежных переводах – причин для недовольства у клиента банка может быть миллион. Вопросов, как всегда, два и оба из классики: кто виноват и что делать? Саша Троицкая сейчас ответит.

Корпоративная культура или человеческий фактор?

Все банковские ошибки можно условно поделить на две категории: пресловутый человеческий фактор и системный сбой конкретного банка. Иными словами, «банк хороший, но вот люди...» – или извините, у них так принято. Разницу определить просто: если в вашей проблеме виноват человек, то жаловаться нужно на него, а если система – то на систему (то есть на юридическое лицо).

Поговорим сначала о первом варианте, тем более что именно он обычно больше всего раздражает российского потребителя. Все-таки финансовые учреждения, работающие с населением, – это прежде всего сервисная организация, и смысл ее существования – оказание услуг. Если сервис в лице конкретного сотрудника сбоит, услуга предоставлена некачественно или не предоставлена вообще, то клиент имеет право требовать сатисфакции.

Большинство банков дорожат своей репутацией и стараются свести к минимуму проблемные ситуации. Потому не стоит молчать, если вы заметили грубость со стороны сотрудника. Тем более необходимо обратиться в банк, если сотрудник не выполнил обещание или неверно проконсультировал, особенно если вы из-за этого понесли финансовые или временные убытки.

Другое дело, что часто клиент хочет не исправления ошибки (если она была допущена), а именно крови нерадивого исполнителя услуги – за нервы и бесцельно потраченное время. Как это сделать?

Найти и обезвредить

Во-первых, успокойтесь: не кричите, глубокий вдох, глубокий выдох. Во-вторых, не забудьте индентифицировать своего обидчика. Если это очное столкновение – спишите с бейджа его ФИО, если консультация оказывалась по телефону – запомните время звонка. Кстати, во многих банках сотрудников обязывают представляться при телефонном разговоре, а все консультации действительно записываются. Это заметно облегчает жизнь службе внутреннего контроля, которая следит за качеством работы подразделений.

Потом найдите на сайте банка контакт службы поддержки пользователей или иной способ обратной связи и напишите письмо. Часто клиентам предлагают заполнить специальную анкету с указанием всех контактов обратной связи. Подробно опишите ситуацию, постарайтесь указать дату и время, а также имя и добавочный номер сотрудника, если уточнили при разговоре. Эти детали помогут быстрее решить проблему.

В самом обращении – поменьше эмоций и побольше конструктива. Выдохните и перечитайте свою жалобу еще раз. Есть ли все необходимые детали? И самое главное: чего вы хотите? Наказать сотрудников, исправить ошибку, оказать услугу – это они могут. А вот требовать от банка каких-либо финансовых компенсаций – бессмысленно, за этим уже придется обращаться в суд или надзорные органы.

Вы отправили свое пламенное послание. Что дальше? Чтобы разобраться в проблемной ситуации, банк открывает историю общения с клиентом: поднимается переписка, прослушиваются звонки. При этом неважно, как обратился клиент – по телефону, электронной почте или в соцсетях. Если банк работает с клиентами в Интернете самостоятельно, а не через PR-агентство, то представитель банка тоже имеет доступ к этой информации и может решить проблему.

По результатам проверки может выясниться, что вина за случившееся лежит на конкретных сотрудниках. Наказание провинившегося работника зависит от ситуации и от конкретного банка, так как каждое учреждение устанавливает собственные правила мотивации персонала. В большинстве случаев сотруднику грозит замечание или выговор, реже – штраф или увольнение.

Ославить в Интернете

Для подкрепления эффекта, а также во всех других случаях, когда ошибка случилась по вине самой кредитной организации, можно обнародовать свою историю в публичном поле. Сейчас практически у всех банков есть официальные аккаунты в соцсетях и на специальных банковских форумах, где можно оставить отзыв, комментарий или отправить личное сообщение. Лучше всего работает «Народный рейтинг» banki.ru, где, кстати, можно оставлять не только жалобы, но и предложения, а можно и похвалить тех банковских сотрудников, которые произвели на вас особо приятное впечатление. Вам – мелочь, а людям – премия.

Все отклики пользователей рейтинга тщательно проверяются и пересылаются представителям банка для комментария. Даже в случае когда банк комментирует ситуацию «в свою пользу», оценка клиента идет в рейтинг, а его история доступна другим.

Куда еще наябедничать?

Если и отзыв в Интернете не помог, то можно жаловаться в государственные учреждения, где по закону обязаны озаботиться вашей проблемой. Да, у многих это вызовет иронию, но такие обращения как минимум могут стать причиной для внеплановой проверки, и большое упущение этим правом не воспользоваться.

Для начала можно написать в Центробанк РФ – как-никак это регулирующий орган банковской системы. На его сайте можно оставить свой отзыв об организации. Туда нужно писать претензии на конкретные нарушения банковского законодательства.

Свои претензии можно продублировать и в Роспотребнадзор, который как раз следит за соблюдением прав граждан в сфере оказания услуг. Очень популярная и работающая мера, особенно в отношении розничных банков.

В случае претензий по потребительским кредитам, когда вам обещали одно, а по факту платите совсем другие проценты, а также в других случаях недобросовестной рекламы и конкуренции, сообщите эту интересную историю  ФАС (Федеральной антимонопольной службе). Придут, проверят, оштрафуют.

Если все совсем плохо – коллекторы потеряли страх и совесть, банк не отдает вам вашу зарплату или еще как-то нарушают ваши гражданские права, можно обратиться в прокуратуру через интернет-приемную. Перед этим стоит прочитать правила (прокуратора все-таки).

По закону обращения граждан в надзорные органы должны рассматриваться в течение месяца с момента получения.

Волшебная фраза, которую полезно вставлять в свои жалобах куда бы то ни было (не только в банки, но и в органы государственной власти): «Прошу ответить на мое обращение письменно». Это магическое заклинание заставляет не просто провести служебную проверку вашего обращения (ее и так проведут), но и потратить время на ответ и его визирование у причастных к вашей ситуации подразделений.

Дальше в ход идут общественные организации. Можно накатать телегу и в главный банковский профсоюз – Ассоциацию Российских банков. До кучи можно привлечь и гражданских активистов. На платформе «Сердитый гражданин» банкам и прочим финансовым организациям посвящен целый раздел.

Если все эти манипуляции не помогли, то стоит задуматься о судебном иске. Ведь если врага нельзя победить, то можно хотя бы изрядно помучить в процессе.


А вы хоть раз жаловались на свой банк?
6 вещей, о которых не надо переживать в крепких отношениях
11 часов назад
6 вещей, о которых не надо переживать в крепких отношениях
Хотите выяснить, действительно ли вы из тех редких счастливчиков, кто сумел построить прекрасные и доверительные отношения? Пройдитесь по списку – если все шесть пунктов про вашу пару, мы вас поздравляем (или немного завидуем)!
Kingsman против Statesman: чей наряд круче?
11 часов назад
Kingsman против Statesman: чей наряд круче?
Завтра в широкий прокат выходит долгожданный Kingsman (да-да, мы видели в ленте фейсбука эти восклицания: «До премьеры 4 дня, как мне продержаться!»), критики его опускают, фанаты не находят себе места, а мы фантазируем на тему, кто круче одевается англичане «кингсмены» в костюмах с иголочки или американцы «стейтсмены» с лассо в руках.
Сашими vs севиче: что вкуснее?
12 часов назад
Сашими vs севиче: что вкуснее?
Баттл – это тренд нашего времени, поэтому приходится соответствовать. Сегодня на ринге сашими и севиче (с рецептами). Вам решать, что круче. Готовить, собственно, тоже вам.
Ставим диагноз дизайнерам по показам: London Fashion Week
13 часов назад
Ставим диагноз дизайнерам по показам: London Fashion Week
Неделя моды в Лондоне триумфально завершилась, соседей по палате прибыло, и мы готовы рассказать вам о редких модно-психологических заболеваниях новой партии дизайнеров. Интерны, готовьте ручки, мотайте на ус, вам же потом людей лечить.
NYNEX & Celebrine о вдохновении, фанатах и Золотой рыбке
14 часов назад
NYNEX & Celebrine о вдохновении, фанатах и Золотой рыбке
Максим Назаров (он же NYNEX) и Катя Celebrine представили новый клип Waterfalls, а заодно рассказали нам о творческих планах и главных желаниях.
Гороскоп Овен
(21.03 - 20.04)
Общий прогноз 18-24 сентября
На этой неделе Девы почувствуют обновление, гармонию с миром и порядок во всем: теперь можно с наслаждением анализировать, раскладывать жизненные ситуации в мельчайшие коробочки дней, вставлять их в нужные ячейки памяти и архивировать. Именно такой порядок вещей и есть гармония для Девы. И если остальные знаки хотят влиться в поток этих дней, то придется привыкать к высокому порядку.