Закрыть
Как грамотно ругаться со своим банком (если уж вас потянуло)
10.02.2016

Как грамотно ругаться со своим банком (если уж вас потянуло)

Автор: Саша Троицкая, SNCMedia
Фото: Getty  
Нет времени на весь текст?
ЧИТАЙТЕ СПОЙЛЕР

Банки относятся к сфере услуг, поэтому если вас там обидели или нарушили ваши права, вы имеете все основания жаловаться. Прежде всего надо понять: виноват ли конкретный сотрудник или банк как организация? Исходя из этого наш финансовый колумнист дает вам алгоритм действий.

Обсудить статью
читайте также
Love & Money: равный брак Secret sale: неконтролируемое падение цен (особенно для наших читательниц) 5 европейских столиц, до которых можно добраться на автобусе Love & Money: «Совместная работа и планирование – наша идеальная модель» 5 вопросов к эксфолианту от Guerlain, придающему сияние Сколько стоит: открыть свой автосервис Люксовые вещи по карману: 9 советов, как выжить в «черную пятницу» и получить удовольствие Как сэкономить на развлечениях, не отказываясь от них? Люксовые вещи по карману? Выбираем в Leform Love & Money: «Управляет бюджетом у нас тот, кто умеет» Дешевле не бывает: 18 задорных аксессуаров до 5000 рублей На одну зарплату: 60 тысяч рублей Жадничаем законно: 7 стран, где не нужно оставлять чаевые Secret sale: роскошные скидки для наших читательниц и печальные новости Миланские цены на всё! Где дешевле? Что делать, если вы забыли пин-код (от карты)? На одну зарплату: 100 тысяч Где хранить деньги, если они у вас вдруг есть Как одеться на 10 тысяч, а выглядеть на миллион? Secret sale: хватайте, пока не раскупили (своих читательниц в обиду не дадим) Love & Money: «Главный банкир у нас все-таки Катя» Где позавтракать в Москве и уложиться в 500 рублей 5 вопросов к эмульсии для волос Irushka 5 вопросов к банке ночного крема для уставшей кожи EISENBERG 3 способа сэкономить, которые помогут вам и похудеть 5 вопросов к стайлинг-гелю с эффектом памяти от Wella Professionals 5 вопросов к маслу для лица, волос и тела Davines 5 вопросов к антивозрастной маске Kenzoki No money, honey: почему советы, как сэкономить, не работают Банковская карта за границей: как не остаться на бобах

Перевыпущенная карта, отправленная не в то отделение, хамство в колл-центре или, не дай бог, опечатка в реквизитах при денежных переводах – причин для недовольства у клиента банка может быть миллион. Вопросов, как всегда, два и оба из классики: кто виноват и что делать? Саша Троицкая сейчас ответит.

Корпоративная культура или человеческий фактор?

Все банковские ошибки можно условно поделить на две категории: пресловутый человеческий фактор и системный сбой конкретного банка. Иными словами, «банк хороший, но вот люди...» – или извините, у них так принято. Разницу определить просто: если в вашей проблеме виноват человек, то жаловаться нужно на него, а если система – то на систему (то есть на юридическое лицо).

Поговорим сначала о первом варианте, тем более что именно он обычно больше всего раздражает российского потребителя. Все-таки финансовые учреждения, работающие с населением, – это прежде всего сервисная организация, и смысл ее существования – оказание услуг. Если сервис в лице конкретного сотрудника сбоит, услуга предоставлена некачественно или не предоставлена вообще, то клиент имеет право требовать сатисфакции.

Большинство банков дорожат своей репутацией и стараются свести к минимуму проблемные ситуации. Потому не стоит молчать, если вы заметили грубость со стороны сотрудника. Тем более необходимо обратиться в банк, если сотрудник не выполнил обещание или неверно проконсультировал, особенно если вы из-за этого понесли финансовые или временные убытки.

Другое дело, что часто клиент хочет не исправления ошибки (если она была допущена), а именно крови нерадивого исполнителя услуги – за нервы и бесцельно потраченное время. Как это сделать?

Найти и обезвредить

Во-первых, успокойтесь: не кричите, глубокий вдох, глубокий выдох. Во-вторых, не забудьте индентифицировать своего обидчика. Если это очное столкновение – спишите с бейджа его ФИО, если консультация оказывалась по телефону – запомните время звонка. Кстати, во многих банках сотрудников обязывают представляться при телефонном разговоре, а все консультации действительно записываются. Это заметно облегчает жизнь службе внутреннего контроля, которая следит за качеством работы подразделений.

Потом найдите на сайте банка контакт службы поддержки пользователей или иной способ обратной связи и напишите письмо. Часто клиентам предлагают заполнить специальную анкету с указанием всех контактов обратной связи. Подробно опишите ситуацию, постарайтесь указать дату и время, а также имя и добавочный номер сотрудника, если уточнили при разговоре. Эти детали помогут быстрее решить проблему.

В самом обращении – поменьше эмоций и побольше конструктива. Выдохните и перечитайте свою жалобу еще раз. Есть ли все необходимые детали? И самое главное: чего вы хотите? Наказать сотрудников, исправить ошибку, оказать услугу – это они могут. А вот требовать от банка каких-либо финансовых компенсаций – бессмысленно, за этим уже придется обращаться в суд или надзорные органы.

Вы отправили свое пламенное послание. Что дальше? Чтобы разобраться в проблемной ситуации, банк открывает историю общения с клиентом: поднимается переписка, прослушиваются звонки. При этом неважно, как обратился клиент – по телефону, электронной почте или в соцсетях. Если банк работает с клиентами в Интернете самостоятельно, а не через PR-агентство, то представитель банка тоже имеет доступ к этой информации и может решить проблему.

По результатам проверки может выясниться, что вина за случившееся лежит на конкретных сотрудниках. Наказание провинившегося работника зависит от ситуации и от конкретного банка, так как каждое учреждение устанавливает собственные правила мотивации персонала. В большинстве случаев сотруднику грозит замечание или выговор, реже – штраф или увольнение.

Ославить в Интернете

Для подкрепления эффекта, а также во всех других случаях, когда ошибка случилась по вине самой кредитной организации, можно обнародовать свою историю в публичном поле. Сейчас практически у всех банков есть официальные аккаунты в соцсетях и на специальных банковских форумах, где можно оставить отзыв, комментарий или отправить личное сообщение. Лучше всего работает «Народный рейтинг» banki.ru, где, кстати, можно оставлять не только жалобы, но и предложения, а можно и похвалить тех банковских сотрудников, которые произвели на вас особо приятное впечатление. Вам – мелочь, а людям – премия.

Все отклики пользователей рейтинга тщательно проверяются и пересылаются представителям банка для комментария. Даже в случае когда банк комментирует ситуацию «в свою пользу», оценка клиента идет в рейтинг, а его история доступна другим.

Куда еще наябедничать?

Если и отзыв в Интернете не помог, то можно жаловаться в государственные учреждения, где по закону обязаны озаботиться вашей проблемой. Да, у многих это вызовет иронию, но такие обращения как минимум могут стать причиной для внеплановой проверки, и большое упущение этим правом не воспользоваться.

Для начала можно написать в Центробанк РФ – как-никак это регулирующий орган банковской системы. На его сайте можно оставить свой отзыв об организации. Туда нужно писать претензии на конкретные нарушения банковского законодательства.

Свои претензии можно продублировать и в Роспотребнадзор, который как раз следит за соблюдением прав граждан в сфере оказания услуг. Очень популярная и работающая мера, особенно в отношении розничных банков.

В случае претензий по потребительским кредитам, когда вам обещали одно, а по факту платите совсем другие проценты, а также в других случаях недобросовестной рекламы и конкуренции, сообщите эту интересную историю  ФАС (Федеральной антимонопольной службе). Придут, проверят, оштрафуют.

Если все совсем плохо – коллекторы потеряли страх и совесть, банк не отдает вам вашу зарплату или еще как-то нарушают ваши гражданские права, можно обратиться в прокуратуру через интернет-приемную. Перед этим стоит прочитать правила (прокуратора все-таки).

По закону обращения граждан в надзорные органы должны рассматриваться в течение месяца с момента получения.

Волшебная фраза, которую полезно вставлять в свои жалобах куда бы то ни было (не только в банки, но и в органы государственной власти): «Прошу ответить на мое обращение письменно». Это магическое заклинание заставляет не просто провести служебную проверку вашего обращения (ее и так проведут), но и потратить время на ответ и его визирование у причастных к вашей ситуации подразделений.

Дальше в ход идут общественные организации. Можно накатать телегу и в главный банковский профсоюз – Ассоциацию Российских банков. До кучи можно привлечь и гражданских активистов. На платформе «Сердитый гражданин» банкам и прочим финансовым организациям посвящен целый раздел.

Если все эти манипуляции не помогли, то стоит задуматься о судебном иске. Ведь если врага нельзя победить, то можно хотя бы изрядно помучить в процессе.


А вы хоть раз жаловались на свой банк?

ЧИТАТЬ ТАКЖЕ

Брюки Ким Кардашьян, вероятно, забыла дома, зато шубку прихватила. А платье из занавески, видимо, шила долгими зимними вечерами.
новые trashsetter’ы
5 мест в Москве, в меню которых точно есть безглютеновые блюда
14 часов назад
5 мест в Москве, в меню которых точно есть безглютеновые блюда
Вы тоже думаете «да в любом меню есть»? Когда я собралась на ужин с подругой, которая не ест глютен, я и подумать не могла, что все окажется настолько непросто.
Казнить нельзя помиловать: 9 вещей, которые нужно срочно выбросить (из головы)
15 часов назад
Казнить нельзя помиловать: 9 вещей, которые нужно срочно выбросить (из головы)
Давайте начнем с малого – всего 9-ти вещей, которые стоит перестать носить как можно скорее, а там и до перетряхивания всего гардероба по Марии Кондо доберемся. Три-два-один: кто быстрее избавится от этих вещей, получит кофе от нашей редакции (приезжайте в гости).
Инаугурация Трампа: мемы, видео, платье Меланьи и все, что вы могли пропустить
16 часов назад
Инаугурация Трампа: мемы, видео, платье Меланьи и все, что вы могли пропустить
Свершилось: Дональд Трамп официально стал президентом США. Как прошло вступление в должность эпатажного политика?
Под градусом: что носить, когда погода скачет, как в танце (на 17 градусов)
17 часов назад
Под градусом: что носить, когда погода скачет, как в танце (на 17 градусов)
От +2 до -19 за одну неделю – русской погоде совсем не слабо! А вы еще говорите, что вредно зимой ездить на #сказочноебали – акклиматизация и все дела. Чтобы не получить эту загадочную акклиматизацию, сидя на попе дома, учимся одеваться по самой изменчивой погоде.
Наше все: 9 отечественных актеров и актрис на пороге славы
18 часов назад
Наше все: 9 отечественных актеров и актрис на пороге славы
Возможно, «Оскар» им и не светит, зато они уже наступают на пятки прославленным и известным звездам. Смотрите скорее фильмы с этими российскими дебютантами, пока это не стало мейнстримом!
Гороскоп Овен
(21.03 - 20.04)
Общий прогноз на 23–29 января
Думаю, что вы знаете, какое главное астрологическое событие произойдет на этой неделе. Это китайский Новый год, который наступает с новым лунным циклом, поэтому его иногда называют лунным Новым годом.