Закрыть
Как грамотно ругаться со своим банком (если уж вас потянуло)
10.02.2016

Как грамотно ругаться со своим банком (если уж вас потянуло)

Автор: Саша Троицкая, SNCMedia
Фото: Getty  
Нет времени на весь текст?
ЧИТАЙТЕ СПОЙЛЕР

Банки относятся к сфере услуг, поэтому если вас там обидели или нарушили ваши права, вы имеете все основания жаловаться. Прежде всего надо понять: виноват ли конкретный сотрудник или банк как организация? Исходя из этого наш финансовый колумнист дает вам алгоритм действий.

Обсудить статью
читайте также
Цифры: сколько стоит сделать показ Love & Money: «Кто-то ведь должен иногда быть рассудительным!» 5 вопросов к крему-маслу с морским сахаром от Biotherm 5 вопросов к ночному микропилингу Kiehl's 5 вопросов к ультраосвежающему гелю Biotherm 5 идей, как перед Новым годом не вылететь в трубу 5 вопросов к охлаждающему кондиционеру вокруг глаз от Mahash Кто сказал, что «насосала» – это плохо? 5 вопросов к крему для глаз и губ CARITA 6 звезд, в одежде меньше чем за $70  Божена Рынска о богатых мужчинах и их женщинах Как заработать в Instagram? (А главное, сколько?) 10 идей, как экономно вести бюджет На одну зарплату: 80 тысяч рублей (дубль два) Первое путешествие с бойфрендом: как не откусить друг другу голову? Доверяй, но проверяй: как не потерять свои миллионы? Зачем вам нужны деньги? Отвечает психолог Люксовые вещи по карману? Выбираем в «Outlet Village Белая Дача» Словарь финансиста: как поддержать разговор о деньгах Банковская карта: как лучше расплачиваться за границей Love & Money: «Совместная работа и планирование – наша идеальная модель» Управляй и властвуй: кому доверить свои кровные? 5 вопросов к увлажняющему сорбету Caudalie Love & Money: «Муж предложил мне «зарплату жены» Ни дать ни взять – о друзьях, деньгах и займах 5 вопросов к антивозрастной маске Kenzoki 5 вопросов к цветокорректорам Dior Где в Москве еще можно встретить приличного мужчину, потратив меньше 1000 рублей Банковская карта за границей: как не остаться на бобах Есть че? Как правильно попросить прибавку к зарплате

Перевыпущенная карта, отправленная не в то отделение, хамство в колл-центре или, не дай бог, опечатка в реквизитах при денежных переводах – причин для недовольства у клиента банка может быть миллион. Вопросов, как всегда, два и оба из классики: кто виноват и что делать? Саша Троицкая сейчас ответит.

Корпоративная культура или человеческий фактор?

Все банковские ошибки можно условно поделить на две категории: пресловутый человеческий фактор и системный сбой конкретного банка. Иными словами, «банк хороший, но вот люди...» – или извините, у них так принято. Разницу определить просто: если в вашей проблеме виноват человек, то жаловаться нужно на него, а если система – то на систему (то есть на юридическое лицо).

Поговорим сначала о первом варианте, тем более что именно он обычно больше всего раздражает российского потребителя. Все-таки финансовые учреждения, работающие с населением, – это прежде всего сервисная организация, и смысл ее существования – оказание услуг. Если сервис в лице конкретного сотрудника сбоит, услуга предоставлена некачественно или не предоставлена вообще, то клиент имеет право требовать сатисфакции.

Большинство банков дорожат своей репутацией и стараются свести к минимуму проблемные ситуации. Потому не стоит молчать, если вы заметили грубость со стороны сотрудника. Тем более необходимо обратиться в банк, если сотрудник не выполнил обещание или неверно проконсультировал, особенно если вы из-за этого понесли финансовые или временные убытки.

Другое дело, что часто клиент хочет не исправления ошибки (если она была допущена), а именно крови нерадивого исполнителя услуги – за нервы и бесцельно потраченное время. Как это сделать?

Найти и обезвредить

Во-первых, успокойтесь: не кричите, глубокий вдох, глубокий выдох. Во-вторых, не забудьте индентифицировать своего обидчика. Если это очное столкновение – спишите с бейджа его ФИО, если консультация оказывалась по телефону – запомните время звонка. Кстати, во многих банках сотрудников обязывают представляться при телефонном разговоре, а все консультации действительно записываются. Это заметно облегчает жизнь службе внутреннего контроля, которая следит за качеством работы подразделений.

Потом найдите на сайте банка контакт службы поддержки пользователей или иной способ обратной связи и напишите письмо. Часто клиентам предлагают заполнить специальную анкету с указанием всех контактов обратной связи. Подробно опишите ситуацию, постарайтесь указать дату и время, а также имя и добавочный номер сотрудника, если уточнили при разговоре. Эти детали помогут быстрее решить проблему.

В самом обращении – поменьше эмоций и побольше конструктива. Выдохните и перечитайте свою жалобу еще раз. Есть ли все необходимые детали? И самое главное: чего вы хотите? Наказать сотрудников, исправить ошибку, оказать услугу – это они могут. А вот требовать от банка каких-либо финансовых компенсаций – бессмысленно, за этим уже придется обращаться в суд или надзорные органы.

Вы отправили свое пламенное послание. Что дальше? Чтобы разобраться в проблемной ситуации, банк открывает историю общения с клиентом: поднимается переписка, прослушиваются звонки. При этом неважно, как обратился клиент – по телефону, электронной почте или в соцсетях. Если банк работает с клиентами в Интернете самостоятельно, а не через PR-агентство, то представитель банка тоже имеет доступ к этой информации и может решить проблему.

По результатам проверки может выясниться, что вина за случившееся лежит на конкретных сотрудниках. Наказание провинившегося работника зависит от ситуации и от конкретного банка, так как каждое учреждение устанавливает собственные правила мотивации персонала. В большинстве случаев сотруднику грозит замечание или выговор, реже – штраф или увольнение.

Ославить в Интернете

Для подкрепления эффекта, а также во всех других случаях, когда ошибка случилась по вине самой кредитной организации, можно обнародовать свою историю в публичном поле. Сейчас практически у всех банков есть официальные аккаунты в соцсетях и на специальных банковских форумах, где можно оставить отзыв, комментарий или отправить личное сообщение. Лучше всего работает «Народный рейтинг» banki.ru, где, кстати, можно оставлять не только жалобы, но и предложения, а можно и похвалить тех банковских сотрудников, которые произвели на вас особо приятное впечатление. Вам – мелочь, а людям – премия.

Все отклики пользователей рейтинга тщательно проверяются и пересылаются представителям банка для комментария. Даже в случае когда банк комментирует ситуацию «в свою пользу», оценка клиента идет в рейтинг, а его история доступна другим.

Куда еще наябедничать?

Если и отзыв в Интернете не помог, то можно жаловаться в государственные учреждения, где по закону обязаны озаботиться вашей проблемой. Да, у многих это вызовет иронию, но такие обращения как минимум могут стать причиной для внеплановой проверки, и большое упущение этим правом не воспользоваться.

Для начала можно написать в Центробанк РФ – как-никак это регулирующий орган банковской системы. На его сайте можно оставить свой отзыв об организации. Туда нужно писать претензии на конкретные нарушения банковского законодательства.

Свои претензии можно продублировать и в Роспотребнадзор, который как раз следит за соблюдением прав граждан в сфере оказания услуг. Очень популярная и работающая мера, особенно в отношении розничных банков.

В случае претензий по потребительским кредитам, когда вам обещали одно, а по факту платите совсем другие проценты, а также в других случаях недобросовестной рекламы и конкуренции, сообщите эту интересную историю  ФАС (Федеральной антимонопольной службе). Придут, проверят, оштрафуют.

Если все совсем плохо – коллекторы потеряли страх и совесть, банк не отдает вам вашу зарплату или еще как-то нарушают ваши гражданские права, можно обратиться в прокуратуру через интернет-приемную. Перед этим стоит прочитать правила (прокуратора все-таки).

По закону обращения граждан в надзорные органы должны рассматриваться в течение месяца с момента получения.

Волшебная фраза, которую полезно вставлять в свои жалобах куда бы то ни было (не только в банки, но и в органы государственной власти): «Прошу ответить на мое обращение письменно». Это магическое заклинание заставляет не просто провести служебную проверку вашего обращения (ее и так проведут), но и потратить время на ответ и его визирование у причастных к вашей ситуации подразделений.

Дальше в ход идут общественные организации. Можно накатать телегу и в главный банковский профсоюз – Ассоциацию Российских банков. До кучи можно привлечь и гражданских активистов. На платформе «Сердитый гражданин» банкам и прочим финансовым организациям посвящен целый раздел.

Если все эти манипуляции не помогли, то стоит задуматься о судебном иске. Ведь если врага нельзя победить, то можно хотя бы изрядно помучить в процессе.


А вы хоть раз жаловались на свой банк?

ЧИТАТЬ ТАКЖЕ

Если вы тоже наивно полагаете, что шляпа может украсить любой образ, то спешим вам расстроить: не любой. И уж явно она не сделает лучше сочетание простой водолазки, школьной юбки, детских бусиков и сапогов неопределенной длины. Кстати, колготки, кажется, тоже в наличии. Или коленки просто слишком долго терли воском?
новые trashsetter’ы
Горд: тот самый Прованс
2 часа назад
Горд: тот самый Прованс
Много лет на меня с обложек путеводителей смотрят лавандовые поля. Из года в год я пересматриваю «Хороший год» с гуляющим по Горду Расселом Кроу и хочу увидеть Прованс своими глазами. «Хватит мечтать! Пора действовать!» – сказала я себе и отправилась в самую красивую деревушку во Франции.
Что стало с модой, брендами и звездами за последние 70 лет 
3 часа назад
Что стало с модой, брендами и звездами за последние 70 лет 
Рассказываем, что стало с долгоиграющими брендами в эпоху, когда даже рэпер может стать дизайнером, нарядить моделей в нечто, напоминающее холщовые мешки, и весь мир будет в восторге. Мы решили разобраться и сравнить известные лейблы в период начала их модного пути и сейчас, когда уже никто не ставит под сомнение их фешен-исключительность, и все это, разумеется, на примере наших любимых звезд.  
ТЕСТ: С кем из звезд вам надо встретить Новый год?
3 часа назад
ТЕСТ: С кем из звезд вам надо встретить Новый год?
Пока вы планируете, как встретить 2017 год, мы подыскиваем для вас подходящую компанию.
Музыкально-фруктовые композиции: 3 парня тестируют 4 новых аромата
4 часа назад
Музыкально-фруктовые композиции: 3 парня тестируют 4 новых аромата
Знакомьтесь: это мальчики из фортепианного трио Bel Suono (слева направо: Максим Тарасов, Василий Опалев и Кирилл Гущин). Мальчики, знакомьтесь, это наши новые ароматы от DKNY, Artistry, Gucci и Mancera. Что друг про друга скажете? 
Как заработать в Instagram? (А главное, сколько?)
5 часов назад
Как заработать в Instagram? (А главное, сколько?)
Нет, мы не о доставшей вас уже рекламе черной маски от прыщей (Что, вас тоже каждый день френдит? Обнимемся!) и не о «мамочках в декрете», которым платят за комментарии. Наши героини честным интеллектуальным трудом зарабатывают с помощью своих аккаунтов в Instagram от 40 тысяч до 1 миллиона рублей в месяц. И это не предел! А вы все еще постите котиков и (дайте угадаем) свой бюст?
Гороскоп Овен
(21.03 - 20.04)
Общий прогноз на 5–11 декабря
Вас ждет очень продуктивная и удачная неделя. Все жесткие аспекты, которые подталкивали и даже принуждали вас к действиям, расходятся.