Закрыть
Как грамотно ругаться со своим банком (если уж вас потянуло)
10.02.2016

Как грамотно ругаться со своим банком (если уж вас потянуло)

Автор: Саша Троицкая, SNCMedia
Фото: Getty  
читайте также
Где ценнее: вещи Alexander Wang в России, Кувейте, США и Великобритании Secret sale: для тех, кто хочет стать красивее, спортивнее и моднее Удобные мобильные приложения для «черной пятницы» Каршеринг: как и зачем пользоваться чужой машиной в Москве Secret sale: неожиданные предложения – только для читательниц SNCmedia Secret sale: где взять на все денег? Где ценнее? Вещи Marni в России, Люксембурге и Польше Где ценнее? Вещи Rochas в России, Италии и Франции На одну зарплату: 100 тысяч 5 самых смелых и безумных пари вне мира Pokemon Go Secret sale: отдохните и приведите себя в порядок (наши читательницы – почти бесплатно) Сколько стоит: взять платье напрокат Secret sale: закупаемся перед праздниками Профориентация: редакция SNCmedia меняет сферу деятельности Secret sale: с каждым разом все интереснее. И снова предложения только для наших читательниц Где ценнее: Обувь MSGM в России и Италии Ни дать ни взять – о друзьях, деньгах и займах Secret sale: покупайте, чтобы согреться Люксовые вещи по карману? Выбираем в Izeta Love & Money: «Расходы мы планируем всегда вместе, а контролирует все муж»
Нет времени на весь текст?
ЧИТАЙТЕ СПОЙЛЕР

Банки относятся к сфере услуг, поэтому если вас там обидели или нарушили ваши права, вы имеете все основания жаловаться. Прежде всего надо понять: виноват ли конкретный сотрудник или банк как организация? Исходя из этого наш финансовый колумнист дает вам алгоритм действий.

Обсудить статью

Перевыпущенная карта, отправленная не в то отделение, хамство в колл-центре или, не дай бог, опечатка в реквизитах при денежных переводах – причин для недовольства у клиента банка может быть миллион. Вопросов, как всегда, два и оба из классики: кто виноват и что делать? Саша Троицкая сейчас ответит.

Корпоративная культура или человеческий фактор?

Все банковские ошибки можно условно поделить на две категории: пресловутый человеческий фактор и системный сбой конкретного банка. Иными словами, «банк хороший, но вот люди...» – или извините, у них так принято. Разницу определить просто: если в вашей проблеме виноват человек, то жаловаться нужно на него, а если система – то на систему (то есть на юридическое лицо).

Поговорим сначала о первом варианте, тем более что именно он обычно больше всего раздражает российского потребителя. Все-таки финансовые учреждения, работающие с населением, – это прежде всего сервисная организация, и смысл ее существования – оказание услуг. Если сервис в лице конкретного сотрудника сбоит, услуга предоставлена некачественно или не предоставлена вообще, то клиент имеет право требовать сатисфакции.

Большинство банков дорожат своей репутацией и стараются свести к минимуму проблемные ситуации. Потому не стоит молчать, если вы заметили грубость со стороны сотрудника. Тем более необходимо обратиться в банк, если сотрудник не выполнил обещание или неверно проконсультировал, особенно если вы из-за этого понесли финансовые или временные убытки.

Другое дело, что часто клиент хочет не исправления ошибки (если она была допущена), а именно крови нерадивого исполнителя услуги – за нервы и бесцельно потраченное время. Как это сделать?

Найти и обезвредить

Во-первых, успокойтесь: не кричите, глубокий вдох, глубокий выдох. Во-вторых, не забудьте индентифицировать своего обидчика. Если это очное столкновение – спишите с бейджа его ФИО, если консультация оказывалась по телефону – запомните время звонка. Кстати, во многих банках сотрудников обязывают представляться при телефонном разговоре, а все консультации действительно записываются. Это заметно облегчает жизнь службе внутреннего контроля, которая следит за качеством работы подразделений.

Потом найдите на сайте банка контакт службы поддержки пользователей или иной способ обратной связи и напишите письмо. Часто клиентам предлагают заполнить специальную анкету с указанием всех контактов обратной связи. Подробно опишите ситуацию, постарайтесь указать дату и время, а также имя и добавочный номер сотрудника, если уточнили при разговоре. Эти детали помогут быстрее решить проблему.

В самом обращении – поменьше эмоций и побольше конструктива. Выдохните и перечитайте свою жалобу еще раз. Есть ли все необходимые детали? И самое главное: чего вы хотите? Наказать сотрудников, исправить ошибку, оказать услугу – это они могут. А вот требовать от банка каких-либо финансовых компенсаций – бессмысленно, за этим уже придется обращаться в суд или надзорные органы.

Вы отправили свое пламенное послание. Что дальше? Чтобы разобраться в проблемной ситуации, банк открывает историю общения с клиентом: поднимается переписка, прослушиваются звонки. При этом неважно, как обратился клиент – по телефону, электронной почте или в соцсетях. Если банк работает с клиентами в Интернете самостоятельно, а не через PR-агентство, то представитель банка тоже имеет доступ к этой информации и может решить проблему.

По результатам проверки может выясниться, что вина за случившееся лежит на конкретных сотрудниках. Наказание провинившегося работника зависит от ситуации и от конкретного банка, так как каждое учреждение устанавливает собственные правила мотивации персонала. В большинстве случаев сотруднику грозит замечание или выговор, реже – штраф или увольнение.

Ославить в Интернете

Для подкрепления эффекта, а также во всех других случаях, когда ошибка случилась по вине самой кредитной организации, можно обнародовать свою историю в публичном поле. Сейчас практически у всех банков есть официальные аккаунты в соцсетях и на специальных банковских форумах, где можно оставить отзыв, комментарий или отправить личное сообщение. Лучше всего работает «Народный рейтинг» banki.ru, где, кстати, можно оставлять не только жалобы, но и предложения, а можно и похвалить тех банковских сотрудников, которые произвели на вас особо приятное впечатление. Вам – мелочь, а людям – премия.

Все отклики пользователей рейтинга тщательно проверяются и пересылаются представителям банка для комментария. Даже в случае когда банк комментирует ситуацию «в свою пользу», оценка клиента идет в рейтинг, а его история доступна другим.

Куда еще наябедничать?

Если и отзыв в Интернете не помог, то можно жаловаться в государственные учреждения, где по закону обязаны озаботиться вашей проблемой. Да, у многих это вызовет иронию, но такие обращения как минимум могут стать причиной для внеплановой проверки, и большое упущение этим правом не воспользоваться.

Для начала можно написать в Центробанк РФ – как-никак это регулирующий орган банковской системы. На его сайте можно оставить свой отзыв об организации. Туда нужно писать претензии на конкретные нарушения банковского законодательства.

Свои претензии можно продублировать и в Роспотребнадзор, который как раз следит за соблюдением прав граждан в сфере оказания услуг. Очень популярная и работающая мера, особенно в отношении розничных банков.

В случае претензий по потребительским кредитам, когда вам обещали одно, а по факту платите совсем другие проценты, а также в других случаях недобросовестной рекламы и конкуренции, сообщите эту интересную историю  ФАС (Федеральной антимонопольной службе). Придут, проверят, оштрафуют.

Если все совсем плохо – коллекторы потеряли страх и совесть, банк не отдает вам вашу зарплату или еще как-то нарушают ваши гражданские права, можно обратиться в прокуратуру через интернет-приемную. Перед этим стоит прочитать правила (прокуратора все-таки).

По закону обращения граждан в надзорные органы должны рассматриваться в течение месяца с момента получения.

Волшебная фраза, которую полезно вставлять в свои жалобах куда бы то ни было (не только в банки, но и в органы государственной власти): «Прошу ответить на мое обращение письменно». Это магическое заклинание заставляет не просто провести служебную проверку вашего обращения (ее и так проведут), но и потратить время на ответ и его визирование у причастных к вашей ситуации подразделений.

Дальше в ход идут общественные организации. Можно накатать телегу и в главный банковский профсоюз – Ассоциацию Российских банков. До кучи можно привлечь и гражданских активистов. На платформе «Сердитый гражданин» банкам и прочим финансовым организациям посвящен целый раздел.

Если все эти манипуляции не помогли, то стоит задуматься о судебном иске. Ведь если врага нельзя победить, то можно хотя бы изрядно помучить в процессе.


А вы хоть раз жаловались на свой банк?
Звездные мамы, которые не называют отцов своих детей
14 часов назад
Звездные мамы, которые не называют отцов своих детей
Следующий уровень женской независимости – не просто воспитывать детей в одиночку, но еще и имя папы не называть. Эти пять звезд так и не раскололись. 
Модная съемка: «Старше значит красивее»
16 часов назад
Модная съемка: «Старше значит красивее»
Возраст – не помеха для красоты и стильного прикида, магическая сила скрывается в женщине любого возраста – это нам доказали многие дизайнеры, а каждая новая съемка с моделями-«олди» подтверждает эту новую аксиому.
5 вещей, которые ненавидит Дэниел Рэдклифф
16 часов назад
5 вещей, которые ненавидит Дэниел Рэдклифф
Все эти вещи точно не порадуют именинника Дэниела Рэдклиффа, так что, даже не вздумайте их ему дарить.
5 модных провалов Селены Гомес
18 часов назад
5 модных провалов Селены Гомес
Селена Гомес – милая и, в общем, стильная девушка. Но и у нее в биографии были модные мегапровалы.
Выходные в Париже: где жить, откуда фотографировать Эйфелеву башню и где съесть лучшее фондю
21 июля 2017
Выходные в Париже: где жить, откуда фотографировать Эйфелеву башню и где съесть лучшее фондю
«Увидеть Париж и умереть» звучит не очень жизнерадостно. Лучше приезжайте в Париж посмотреть на красивых людей, выпить вкусного вина и научиться уже шопиться в «винтажках».
Гороскоп Овен
(21.03 - 20.04)
Общий прогноз на 17-23 июля
С этой недели наступает период Льва. И не только потому, что Марс (20 июля) и Солнце (22 июля) поочередно переходят в этот роскошный и благородный знак. Даже новолуние произойдет в знаке Льва! А это значит, что без Львов нам с вами сейчас не обойтись!