Закрыть
Как грамотно ругаться со своим банком (если уж вас потянуло)
10.02.2016

Как грамотно ругаться со своим банком (если уж вас потянуло)

Автор: Саша Троицкая, SNCMedia
Фото: Getty  
читайте также
Нет денег – нет проблем: как увидеть Латинскую Америку бесплатно Не все потеряно: 9 миллиардеров, которые росли в нищете Рождественские распродажи: куда идти за выгодным шопингом Удобные мобильные приложения для «черной пятницы» Secret sale: конец (скидок и зимы) близко 5 способов поднять свой статус… на вечер Secret sale: лайтовая версия Цена имеет значение? Шампуни для поврежденных волос Цена имеет значение? Нюдовые тени Где ценнее? Вещи Marni в России, Люксембурге и Польше Доверяй, но проверяй: как не потерять свои миллионы? Профориентация: редакция SNCmedia меняет сферу деятельности Как устроить барбекю-вечеринку и не разориться? Ни дать ни взять – о друзьях, деньгах и займах Как заработать в бьюти-блоге Люксовые вещи по карману? Выбираем в Aizel Сколько стоит: застроить фестиваль деревянными домиками Люксовые вещи по карману? Выбираем в Vintage Voyage Где ценнее: мужские и женские вещи Rick Owens в России, Италии и США Где ценнее: вещи Alexander Wang в России, Кувейте, США и Великобритании
Нет времени на весь текст?
ЧИТАЙТЕ СПОЙЛЕР

Банки относятся к сфере услуг, поэтому если вас там обидели или нарушили ваши права, вы имеете все основания жаловаться. Прежде всего надо понять: виноват ли конкретный сотрудник или банк как организация? Исходя из этого наш финансовый колумнист дает вам алгоритм действий.

Обсудить статью

Перевыпущенная карта, отправленная не в то отделение, хамство в колл-центре или, не дай бог, опечатка в реквизитах при денежных переводах – причин для недовольства у клиента банка может быть миллион. Вопросов, как всегда, два и оба из классики: кто виноват и что делать? Саша Троицкая сейчас ответит.

Корпоративная культура или человеческий фактор?

Все банковские ошибки можно условно поделить на две категории: пресловутый человеческий фактор и системный сбой конкретного банка. Иными словами, «банк хороший, но вот люди...» – или извините, у них так принято. Разницу определить просто: если в вашей проблеме виноват человек, то жаловаться нужно на него, а если система – то на систему (то есть на юридическое лицо).

Поговорим сначала о первом варианте, тем более что именно он обычно больше всего раздражает российского потребителя. Все-таки финансовые учреждения, работающие с населением, – это прежде всего сервисная организация, и смысл ее существования – оказание услуг. Если сервис в лице конкретного сотрудника сбоит, услуга предоставлена некачественно или не предоставлена вообще, то клиент имеет право требовать сатисфакции.

Большинство банков дорожат своей репутацией и стараются свести к минимуму проблемные ситуации. Потому не стоит молчать, если вы заметили грубость со стороны сотрудника. Тем более необходимо обратиться в банк, если сотрудник не выполнил обещание или неверно проконсультировал, особенно если вы из-за этого понесли финансовые или временные убытки.

Другое дело, что часто клиент хочет не исправления ошибки (если она была допущена), а именно крови нерадивого исполнителя услуги – за нервы и бесцельно потраченное время. Как это сделать?

Найти и обезвредить

Во-первых, успокойтесь: не кричите, глубокий вдох, глубокий выдох. Во-вторых, не забудьте индентифицировать своего обидчика. Если это очное столкновение – спишите с бейджа его ФИО, если консультация оказывалась по телефону – запомните время звонка. Кстати, во многих банках сотрудников обязывают представляться при телефонном разговоре, а все консультации действительно записываются. Это заметно облегчает жизнь службе внутреннего контроля, которая следит за качеством работы подразделений.

Потом найдите на сайте банка контакт службы поддержки пользователей или иной способ обратной связи и напишите письмо. Часто клиентам предлагают заполнить специальную анкету с указанием всех контактов обратной связи. Подробно опишите ситуацию, постарайтесь указать дату и время, а также имя и добавочный номер сотрудника, если уточнили при разговоре. Эти детали помогут быстрее решить проблему.

В самом обращении – поменьше эмоций и побольше конструктива. Выдохните и перечитайте свою жалобу еще раз. Есть ли все необходимые детали? И самое главное: чего вы хотите? Наказать сотрудников, исправить ошибку, оказать услугу – это они могут. А вот требовать от банка каких-либо финансовых компенсаций – бессмысленно, за этим уже придется обращаться в суд или надзорные органы.

Вы отправили свое пламенное послание. Что дальше? Чтобы разобраться в проблемной ситуации, банк открывает историю общения с клиентом: поднимается переписка, прослушиваются звонки. При этом неважно, как обратился клиент – по телефону, электронной почте или в соцсетях. Если банк работает с клиентами в Интернете самостоятельно, а не через PR-агентство, то представитель банка тоже имеет доступ к этой информации и может решить проблему.

По результатам проверки может выясниться, что вина за случившееся лежит на конкретных сотрудниках. Наказание провинившегося работника зависит от ситуации и от конкретного банка, так как каждое учреждение устанавливает собственные правила мотивации персонала. В большинстве случаев сотруднику грозит замечание или выговор, реже – штраф или увольнение.

Ославить в Интернете

Для подкрепления эффекта, а также во всех других случаях, когда ошибка случилась по вине самой кредитной организации, можно обнародовать свою историю в публичном поле. Сейчас практически у всех банков есть официальные аккаунты в соцсетях и на специальных банковских форумах, где можно оставить отзыв, комментарий или отправить личное сообщение. Лучше всего работает «Народный рейтинг» banki.ru, где, кстати, можно оставлять не только жалобы, но и предложения, а можно и похвалить тех банковских сотрудников, которые произвели на вас особо приятное впечатление. Вам – мелочь, а людям – премия.

Все отклики пользователей рейтинга тщательно проверяются и пересылаются представителям банка для комментария. Даже в случае когда банк комментирует ситуацию «в свою пользу», оценка клиента идет в рейтинг, а его история доступна другим.

Куда еще наябедничать?

Если и отзыв в Интернете не помог, то можно жаловаться в государственные учреждения, где по закону обязаны озаботиться вашей проблемой. Да, у многих это вызовет иронию, но такие обращения как минимум могут стать причиной для внеплановой проверки, и большое упущение этим правом не воспользоваться.

Для начала можно написать в Центробанк РФ – как-никак это регулирующий орган банковской системы. На его сайте можно оставить свой отзыв об организации. Туда нужно писать претензии на конкретные нарушения банковского законодательства.

Свои претензии можно продублировать и в Роспотребнадзор, который как раз следит за соблюдением прав граждан в сфере оказания услуг. Очень популярная и работающая мера, особенно в отношении розничных банков.

В случае претензий по потребительским кредитам, когда вам обещали одно, а по факту платите совсем другие проценты, а также в других случаях недобросовестной рекламы и конкуренции, сообщите эту интересную историю  ФАС (Федеральной антимонопольной службе). Придут, проверят, оштрафуют.

Если все совсем плохо – коллекторы потеряли страх и совесть, банк не отдает вам вашу зарплату или еще как-то нарушают ваши гражданские права, можно обратиться в прокуратуру через интернет-приемную. Перед этим стоит прочитать правила (прокуратора все-таки).

По закону обращения граждан в надзорные органы должны рассматриваться в течение месяца с момента получения.

Волшебная фраза, которую полезно вставлять в свои жалобах куда бы то ни было (не только в банки, но и в органы государственной власти): «Прошу ответить на мое обращение письменно». Это магическое заклинание заставляет не просто провести служебную проверку вашего обращения (ее и так проведут), но и потратить время на ответ и его визирование у причастных к вашей ситуации подразделений.

Дальше в ход идут общественные организации. Можно накатать телегу и в главный банковский профсоюз – Ассоциацию Российских банков. До кучи можно привлечь и гражданских активистов. На платформе «Сердитый гражданин» банкам и прочим финансовым организациям посвящен целый раздел.

Если все эти манипуляции не помогли, то стоит задуматься о судебном иске. Ведь если врага нельзя победить, то можно хотя бы изрядно помучить в процессе.


А вы хоть раз жаловались на свой банк?
Выходные в Выборге: куда сходить и что сделать
3 часа назад
Выходные в Выборге: куда сходить и что сделать
Сегодня мы расскажем о том, как посетить Финляндию и Швецию, не выезжая из России. Пакуйте рюкзаки, отправляемся в Выборг!
Ассистент Надежды Бабкиной о главной казачке российской эстрады
5 часов назад
Ассистент Надежды Бабкиной о главной казачке российской эстрады
SNC погрузился в вопрос взаимоотношений Надежды Георгиевны Бабкиной, роскошной женщины, державной дивы, руководителя театра «Русская песня», и ее верного помощника Антона Собянина.
Недели моды в Москве: тайны и законы бэкстейджа
5 часов назад
Недели моды в Москве: тайны и законы бэкстейджа
Все автомобилисты, прохожие и туристы могут наконец-то выдохнуть на ближайшие полгода – пробки, столпотворения и Недели моды закончились. Fashion-блогеры и глянцевые издания уже несколько раз подвели итоги главных модных событий и рассказали о будущих «Тереховых» и «Рубчинских»! А вот о закулисье Недели моды знает только SNCMedia.
Засветились: 7 образов с глянцевой кожей
5 часов назад
Засветились: 7 образов с глянцевой кожей
В этом сезоне визажисты строго наказали нам блистать с пят до головы. Легкого свечения на щеках теперь не достаточно: бьюти-критикам подавай и переливающиеся румяна, и кожу, будто покрытую испариной после пробежки, и влажные тени.
Обратная сторона профессии: текила-girl
6 часов назад
Обратная сторона профессии: текила-girl
Обращали внимание на полураздетых девушек в барах и ночных клубах (так еще кто-то говорит?), которые предлагают распить по шоту текилы? Мы тоже не смогли пройти мимо этих красоток, нашли в Питере Кристину (вообще-то она еще и модель из агентства Diamond Communication) и узнали, как они отбиваются от поклонников, сколько выпивают за вечер и где покупают наряды.
Гороскоп Овен
(21.03 - 20.04)
Общий прогноз на 27 марта–2 апреля
В этом месяце Луна не одарит вас 30-м лунным днем отдыха, а сразу перейдет в новый лунный цикл. Времени на передышку не будет.